为深入践行“诚心诚意，恒久为您”的服务理念，持续夯实“骊玖橙旅”服务品牌建设，全面提升一线岗位的服务素养与现场处置能力，7月17日，企业发展部在香王车辆段组织开展了一场聚焦“服务礼仪与技巧提升”的专项培训。来自客运部、车辆部乘务车间以及保安、保洁委外单位的一线员工共同参加了此次培训。
紧贴实际，七大模块为一线“充电”
本次培训紧密结合 9 号线运营实际，围绕一线服务工作需求，设置服务形象礼仪、沟通技巧提升、标准化作业流程、特殊群体服务、投诉处置技巧、服务承诺解读、典型案例剖析七大核心模块，内容覆盖站务、乘务、安检、保洁全岗位，兼顾理论要求与实操方法，帮助员工熟悉规范、掌握技巧、优化作业。
问题导向，复盘典型场景促规范落地
培训坚持问题导向，对上半年乘客事务处置情况进行了梳理复盘。围绕服务规范落地、现场诉求响应等方面存在的不足，结合典型场景分析问题成因，明确优化方向，引导参培人员对照自查、举一反三，推动服务标准落实到日常作业细节中。
对标先进，汲取标杆经验拓宽视野
为拓宽服务视野、对标行业先进，培训精选了国内多地地铁的标杆经验与警示案例，分岗位开展针对性学习。乘务岗位聚焦安全平稳驾驶；安检、保洁、站务等岗位分别汲取标杆服务亮点，同时以反面案例强化规范作业意识，在见贤思齐与警示自省中，全方位筑牢服务底线、拔高服务水准。
一次培训，一次淬炼。此次专项培训不仅是对一线员工服务能力的集中“加油”，更是“骊玖橙旅”服务品牌建设路上的又一步扎实迈进。
来源：企业发展部 韩旭
