近日，在中国中铁股份有限公司2025年度品牌建设典型案例评选中，中铁城投指导报送的《从“诚心”到“橙旅”：西安地铁9号线服务品牌创建实践》凭借鲜明的特色定位、完善的服务体系与显著的创建成效，成功入选典型案例名单，成为服务品牌建设的亮眼范本。这一荣誉的背后，是西安地铁9号线深耕公共服务领域、践行“创造质量品牌”核心价值观的坚定实践，更是以乘客为中心、打造高品质出行体验的生动诠释。
作为连接西安城区与临潼新区的黄金线路，西安地铁9号线不仅承载着日常通勤的交通功能，更串联起兵马俑、华清宫等世界级文旅资源，是展示古城魅力的重要窗口。安地铁9号线立足线路“交通+文旅”双重属性，创新性地构建了以“诚心诚意，恒久为您”服务理念为基础、以“骊玖橙旅”为服务品牌的服务体系，让“橙”色成为贯穿服务全程的温暖底色，既呼应线路标识色，又谐音“诚意”与“旅程”，传递出“因为这一‘橙’，爱上这一城”的品牌温度。
品牌的根基在于理念的落地。西安地铁9号线将“诚心”转化为可感知的服务标准：微笑服务“三个百分百”承诺100%回应询问、100%帮扶需求、100%处理投诉；客服热线365天在岗，乘客投诉5个工作日内必有回复，用实打实的行动践行“恒久”初心。针对旅游客群、通勤族、特殊群体等不同受众的差异化需求，线路精准发力：在纺织城站、华清池站设立爱心服务台，配备61种语言互译的翻译器、轮椅、医药箱等设备；推出“小9指路条”“彩虹指引条”等便民工具，为老年人、残疾人提供贴心指引；打造“20分钟小9服务圈”，整合周边旅游景点、公交站点等信息，让乘客出行更便捷。
创新的服务体系是品牌的核心竞争力。西安地铁9号线构建“前后台联动”的全链条服务模式，前台整合客运、安保、保洁等一线岗位，后台聚焦设施设备维保筑牢安全防线，实现硬件保障与软件服务的无缝衔接。通过常态化培训、案例教学、“服务之星”评选等机制，全方位提升人员服务水平，让每一位员工都成为“石榴籽精神”的践行者，紧密团结、同心同德为乘客提供优质服务。同时，线路打造纺织城站“3+1”服务矩阵，实现9号线与6号线、客运站的资源共享，做好特殊乘客无缝帮扶，让协同服务成为品牌亮点。
在服务延伸与文化传播上，西安地铁9号线同样亮点纷呈。“三送三进一迎”特色服务持续发力，进校园普及安全知识、进乡村开展公益帮扶、进公寓关爱老年群体，通过“迎进来”接待日倾听乘客心声，让服务更接地气；结合春节、端午、重阳等节点开展特色活动，推出“适老化手册”“旅游手册”，让传统文化与便民服务深度融合；创新设置“乘客呼叫铃”、特色投影灯、主题广播等设施，让服务充满人文创意。
如今，西安地铁9号线的服务品牌已收获累累硕果：2021—2024年乘客满意度连续四年位列西安地铁线网前三，“骊玖橙旅”拿下灞桥区志愿服务项目大赛铜奖，华清池站班组获评陕西省“梦桃式”班组。这些荣誉的背后，是西安地铁9号线对品牌建设的持续投入，更是社会各界对服务品质的高度认可。
此次入选中国中铁品牌建设典型案例，既是对过往成绩的肯定，更是未来前行的动力。西安地铁9号线将以此为契机，深入践行习近平总书记“三个转变”重要指示精神，持续深化“骊玖橙旅”服务品牌建设，组建高素质服务队伍，打造“小9服务队”，让品牌影响力持续提升。未来，西安地铁9号线将继续以品牌为纽带，串联起交通便利与文旅魅力，用诚心服务温暖每一段旅程，让“骊玖橙旅”服务品牌绽放更耀眼的光芒。
来源：文图/企业发展部 韩旭
